Spätestens seit der Corona-Krise liegen Online-Beratungen klar im Trend. Als einzige Möglichkeit persönlich mit den Kunden in Kontakt zu treten, haben sie wohl viele Kundenbeziehungen gerettet. Von der Krise mal abgesehen sind die Vorteile einer Online-Beratung, sowohl für Berater als auch für den Kunden deutlich zu erkennen. Digitale Kundengespräche sind bequem, einfach und vor allem flexibel in der Organisation von Zeit und Ort. Unter Hinzunahme der Videotelefonie erhält die Online-Beratung zudem eine persönliche Note. Die Variation von Mimik, Gestik und Ton kann verwendet werden, um die Kommunikation emotionaler und damit menschlicher zu gestalten als es ausschließlich über Telefon möglich ist. Dadurch entwickelt sich eine leicht erfassbare Gesprächsdynamik, die die Wahl einer passenden Reaktion auf das bereits Besprochene erleichtert. Die Beratung erscheint digital aber persönlich.
Bei einer Online-Beratung, kann jedoch genauso viel schiefgehen, wie bei einem analogen Gespräch. Eine gute Planung ist daher unablässig. Wie kann ein idealer Verlauf einer Online-Beratung bereits vor der eigentlichen Beratung geplant werden?
Pünktlichkeit, Aufmerksam-Sein und Augenkontakt sind drei wichtige Aspekte, die unabhängig davon, ob ein Gespräch analog oder digital geführt wird, grundlegend zum guten Ton einer Unterhaltung gehören. Auf diese Weise gibt der Berater seinem Kunden das Gefühl, dass er engagiert am Gespräch teilnimmt und ihn angemessen unterstützen kann und möchte. Bevor eine digitale Beratungssitzung jedoch gestartet wird, sollten weitere vier Dinge unbedingt bedacht werden:
1. Eine funktionelle und gut laufende Ausrüstung ist wertvoll.
Technische Probleme können das Kundengespräch stören oder sogar unterbrechen. Vertragsabschluss ade. Mithilfe der richtigen Hardware werden die größten Pannen schon vor Beginn der Beratung ausgeschlossen.
Unter eine perfekte Ausrüstung fällt:
– ein gutes Endgerät, wie ein Laptop oder ein touchfähiges Tablet, inklusive Bildschirmstift, Kamera, Mikrofon und einem guten Bildschirm
– ein Headset, bestenfalls mit Geräuschunterdrückung
– eine geeignete, auf Online-Beratung spezialisierte Software, wie Bridge
– eine stabile Internetverbindung am besten im WLAN oder LAN
Eine Empfehlung für gute Hardware hat Bastian Kunkel, ein erfahrener digitaler Versicherungsmakler und Gründer von ‘Versicherungen mit Kopf’, in seiner Broschüre aufgelistet: https://bit.ly/33uck2k
2. Kleider machen Leute, auch bei der Videotelefonie.
Das äußerliche Auftreten beeinflusst die Meinung des Gegenübers. Eine professionelle und vertrauenswürdige Wirkung kann daher nur mit der richtigen Kleidung erreicht werden. Folglich sollte eine angemessene Garderobe ein Teil der Vorbereitung zu einer Online-Beratung sein. Sollten sich Kunde und Berater bereits kennen, kann der Berater seine Kleidung direkt auf den Kunden oder die Gesprächsthematik abstimmen. Nicht jeder Kunde besteht auf Krawatte oder Anzug, weil er selbst es lieber leger mag. Mit der richtigen Kleidungswahl kann sich der Kunde besser mit dem Berater identifizieren und die Atmosphäre wird gleich zu Beginn aufgelockert. Die Stimmung ist weniger angespannt und, sowohl der Berater als auch der Kunde fühlen sich im Gespräch direkt wohl.
3. Berater brauchen eine ordentliche Arbeitsatmosphäre für ihre Kunden und sich selbst.
Trotz flexibler Ortswahl sollten mögliche Ablenkungen aus der Umgebung vermieden werden. Am besten wird ein Raum ausgewählt, der eine Wand mit neutraler Farbe und ausreichend Licht bieten kann. Voll gestellte Regale oder Fenster im Hintergrund sorgen für Unruhe, die den Kunden leicht vom eigentlichen Thema ablenken können. Zur Orientierung bei der Raumauswahl, dienen die Räume, in denen die Kunden auch persönlich eingeladen werden. Zugunsten perfekter Lichtverhältnisse sollte zudem das Licht angeschaltet werden, selbst wenn es noch nicht zu dunkel erscheint.
Am wichtigsten bei einer Beratung ist jedoch:
Ein Berater darf niemals vergessen zu lächeln.
Direkt zu Beginn der Beratung schafft ein Lächeln die Basis für ein sympathisches Auftreten. Damit kann der Verlauf des Gesprächs nachhaltig positiv beeinflusst werden. Sympathie sorgt dafür, dass sich der Kunde wohlfühlt und schürt zugleich das Gefühl von Sicherheit und Vertrauen. Eine wichtige Grundlage bei Abschluss eines Versicherungsvertrages.
Weitere Tipps für eine erfolgreiche Online-Beratung hat Björn Maier, einer der erfahrensten Online-Makler, in einem Interview mit Bridge zusammengetragen.
Darin beschreibt er unter anderem
– den Ablauf einer gut laufenden Online-Beratung,
– den optimalen Gesprächseinstieg und
– wie ein Berater es schafft das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen.
Den Beitrag dazu finden Sie hier: https://hp2.bridge-systems.com/tipps-fuer-die-erfolgreiche-online-beratung
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